Сбербанк. Всегда рядом.

Сбербанк. Всегда рядом.

Сентябрь 2013.

Уже почти два года мы с женой исправно выплачиваем ипотечный кредит за квартиру. До этого был другой кредит, на улучшение жилищных условий. Ни разу не возникало никаких проблем.

Робозвон1.

В этот раз все было, как обычно. За пару дней до срока списания, мы положили нужную сумму платежа на счет. Надо заметить, что платежи у нас аннуитентные, поэтому каждый месяц сумма одна и та же. Через неделю, аккурат перед обедом, одновременно, на наши с женой мобильные начались звонки с номера +73432950833. Обычно мы не отвечаем на неизвестные номера, но тут настойчивость просто зашкаливала. В итоге я взял трубку. Робот сообщил, что у нас имеется задолженность по кредиту и необходимо ее погасить в кратчайшие сроки, иначе нас ждет соответствующая ответственность. Более никакой другой информации не сообщалось, лишь предлагалось обратиться в ближайший филиал сбербанка. Первый раз я не дослушал сообщение, решив, что это мошейники. Ведь вся требуемая сумма платежа была на счету. Но звонок повторялся и повторялся.

Пришлось лезти в инет, искать что это за номер и кому он принадлежит. На удивление нашлось буквально сразу http://zvonki.octo.net/number.aspx/3432950833/2. Однако из комментариев так и не стало понятно, кто это звонит. Решили сами позвонить в сбербанк по телефону горячей линии. Могу вам сразу сказать, что этого делать не стоит, потому что ничего полезного вам там не скажут. Тупо переадресуют в местный филиал.

Единственное полезное, что сообщил нам саппорт так это то, что +73432950833 не мошейники.

Пока я гуглил, и мы собирались в ближайший филиал, нас продолжали донимать звонками роботы. Оказывается, голосовое сообщение требуется прослушать целиком (примерно 3 минуты), иначе они так и будут вас долбить.
Ведь "сбербанк всегда рядом".

Филиал1.

Очередь из 2 человек, на весь зал один сотрудник. Талончикомата почему то нет. Первый мужчина в очереди выясняет похожую проблему. Рядом есть еще окно, но там табличка "Технический перерыв", и с умным видом сидит девушка. Через 30 минут ожидания, наше терпение кончилось. Когда с улицы зашел человек, без очереди обратился в окно с табличкой, и умная девушка начала его консультировать по оформлению кредита, терпение лопнуло.
Для начала пришлось напомнить сотрудникам, чтобы они занимались тем, чем должно заниматься их операционное окно. И что мы сюда не водички попить пришли и не отдохнуть на диванчиках, а потому что это ОНИ нас сами сюда вызвали. Конечно же никто не проникся этим, посмотрели на нас, как на пациентов и продолжили свои дела.
Чтобы дальше не тратить никому нервы, я просто оставил запись в книге жалоб, где описал всю ситуацию, заострив внимание на нехватке сотрудников и отстутсвии талономёта.

В итоге мы потеряли около двух часов, но так и не узнали истинной причины нашей проблемы. Доложили еще 500 рублей. Умная сотрудница банка вроде как смогла провести оплату кредита (узнать это можно только на следующий день). Попутно написали претензию, попросили разобраться в ситуации, откорректировать кредитную историю. И отправились ждать ответа. По закону РФ ждать надо 14 дней, а по закону Сбербанка 30 дней.

Почему доложили еще 500 рублей? Да просто потому, что буквально пару месяцев назад судебные приставы без уведомления сняли с этого кредитного(!) счета 300 рублей в оплату штрафа ГИБДД (всплыло какое то годовалое превышение скорости на 10км/час). Причем по почте штраф не приходил и появился в личном кабинете на gosuslugi.ru только после этого снятия. Но это отдельная история, сейчас не будем углубляться. Чего греха таить, я даже читал, что у матерей-одиночек детские пособия таким же образом снимают. Просто знайте для себя, что такое бывает.

Филиал1, следующий день.

Пришли, проверили оплату кредита. Умной девушки почему то не было. Её коллега нас уверила, что все прошло успешно и можно расслабиться. Сделали вид, что поверили ей.

Робозвон2.

Ровно через 7 дней опять звонок. Опять какой-то левый номер. и SMSки "у вас задолженность по кредиту". Снова тащимся в филиал выяснять ситуацию.

Филиал1, попытка2.

Видимо книгу жалоб все таки регулярно читают. Теперь все операционные окна работают, кредитный отдел рядом - тоже. Но талончикомёта по-прежнему нет. Наше "счастье" было не долгим. Умной девушки по-прежнему нет, а те, которые есть работают толи первый, толи второй день. И такая задача, как компетентно прояснить нашу ситуацию им попросту не под силу. Однако работу девочек контроллирует бывалая сотрудница. Правда она буквально на расхват: у девочек, у банкоматов, у вопрошающих клиентов... Через ставшие уже привычными 30 минут ожидания подняли бучу.
И вот с этого момента наш ребус начал разгадываться.

Сотрудница, рискуя быть растерзанной толпой пенсионеров, державшей её в заложниках у банкоматов, незаметно удалилась к себе в кабинет и всего через 15 минут вышла к нам с распечатанным листочком бумаги. В листочке значилось: на текущий момент мы должны банку еще около тысячи рублей. Тут не надо быть гением, чтобы понять, что это были те самые проценты за просрочку платежа. Девушка сказала, что это предел её магических способностей, больше ничем помочь нам не может, сказала, что более сильные маги должны обитать там, где мы оформляли кредит.
Ну и на том спасибо.

Дорога в Филиал2.

Пока ехали в другой филиал, снова раздались звонки. Слава богу не робот, а живой человек! Сообщает, что мы плохие люди, не платим кредиты и должны немедленно совершить этот обряд. Я веду машину, жена рядом уточняет причину. Через 5 минут выясняется интереснейшая деталь! Оказывается... внимание! Кредит не был погашен, потому что на счете всегда должно оставаться не менее 10 рублей после списания! В нашем случае на счете оставалось бы всего +55 копеек, и компьютер, видимо, побрезговал ими, приняв нас за бомжей.

Таким образом, дорогие друзья, получается, что в мире есть как минимум две арифметики: классическая и сбербанка. Разница между ними ровно 10 рублей. Мы все должны дарить Сбербанку 10 рублей, если хотим взять денег в долг. К слову сказать, в другом банке мне достаточно иметь любой положительный баланс.

Филиал2.

Приехали. Тут все чуть цивильнее. Есть талономёт. Но в опер окнах по-прежнему никто не в силах решить нашу проблему. Разве что молча взять денег за проценты. Но это уже дело принципа и несправедливо испорченной кредитной истории.

Сидим очередь в кредитный отдел. Антон (имя изменено), оптимистичный парень, принимает всех, как своих родных. В стотыщпервый раз бодро заманивает в кредитную паутину бедных пенсионеров. В его словах все выглядит красиво и просто. Правда под конец беседы задаются интимные жилищные вопросы, сколько квадратов в квартире и почем её можно будет продать. Продавщица Татьяна (помним, что все имена вымышленные), с зарплатой в 15 тысяч рублей, как своему родному сыну правдиво отвечает, что ценой продажи не интересовалась.

Наша очередь. Квест продолжается, сейчас мы где то на 70% от финала. Оказывается, что сбербанк шагает в ногу со временем, постоянно модернизируется, и это уже не тот прежний филиал, где выдают ипотечные кредиты. Здесь просто консультируют. Поэтому теперь нам надо опять ехать еще в другой конец города, куда это все переместили. Ведь там вроде как и менеджеры поумнее, и этаж пятый. Настаиваем на своем. Раз здесь открыт счет, здесь получали кредит, отсюда никуда не уйдем, пока все не станет на свои места. Антуан говорит, что не в силах нам помочь, что он всего лишь винтик системы и не предназначен для таких сложных вопросов. Спрашиваем, как связаться с тем, кто 100% может нам помочь.

Вся эта детская канитель продолжается час. Мы не уходим, пока он не звонит в Новосибирск. Спрашивает, что с нами делать? Оттуда говорят, что мы сейчас должны уплатить проценты, а потом они разберутся по претензии и нам их вернут. Спрашивает, что делать, если у клиентов нет денег? Отвечают, что можно не платить, ходить с долгом, а потом они разберутся и спишут снежным комом растущую пеню. Как вам альтернативы? Пишем вторую претензию, платим проценты.

Собирались, кстати, в тот день ребенку подарок покупать ко дню рождения. Но ничего, Сбербанку ведь деньги нужнее.

Попутно задал вопрос, как можно напрямую связаться с тем, кто разбирается с нашей ситуацией. Оказывается - никак. Пишешь претензию, ждешь 30 дней, опять пишешь, опять ждешь. Очень модернизированный подход, разумеется.

Робозвон3.

Ровно через 30 дней нам позвонили. Сказали, что проценты не вернут. Что все из-за тех жалких 10 рублей, которые мы, скупердяи, почему то зажали им. И что не могут объяснить детальней, почему:

а) Нельзя списать имеющуюся сумму при положительном балансе и уведомить пополнить счет на 10 рублей?
б) Почему, кассир нас уверила, что списание пройдет успешно, когда мы клали нужную сумму на счет?
в) Откуда вообще этот миф про 10 рублей?
г) К кому можно обратиться по всем этим вопросам?

Все вопросы остаются без ответа, потому что телефонные операторы не принимают решения, а просто сообщают.

Я поднял все бумаги, которые у нас есть на руках: кредитный договор, форма 190, сберкнижка. Я искал в инете. Нигде не нашел такого условия, что всегда должно быть более 10 рублей на счете. Насколько мне известно 10 рублей берется за открытие счета и выдачу сберкнижки. И так оно и должно быть, иначе 10 рублей становятся мертвой суммой.

Эпилог.

Сейчас идет обращение в РосПотребНадзор. Если будет интересно (скажем, наберем 100 голосов), последует продолжение этой истории. В смысе продолжение итак последует, но будет еще и написано. И дело тут не в деньгах, а сами знаете в чем.

Мне бы не хотелось останавливаться на негативе, было бы хорошо, если сотрудники Сбербанка это прочитали.

Как все должно было быть на самом деле.

1. Не должно быть никаких 10 рублей. Должен быть просто положительный баланс.

2. Клиента обязаны уведомлять об ошибках сразу, или хотя бы на следующий день. Все остальное - технические проблемы банка, до которых клиенту нет никакого дела в соответствии с "ЗоПП". Особенно умиляет фраза "у вас не прошло списание", как будто я тут сам сижу и списываю деньги. Или давайте мне доступ к вашей базе данных, или решайте технические проблемы сами.

3. Сообщение должно быть информативным, содержать причину и объяснение. Должен быть указан конкретный адрес филиала и сотрудника, куда следуюет обратиться, где гарантированно должны помочь. Либо ссылка в инет, где можно получить исчерпывающую информацию по своей проблеме. Согласитесь, было бы проще, если бы на следующий день пришла СМС-ка "У вас не хватает 10 рублей, списание не возможно". Да разве бы я не доложил эти несчастные 10 рублей?

4. Должна быть реальная круглосуточная поддержка - персональный менеджер, который владеет всей информацией и не переадресовывает в местные филиалы.

5. Должен быть высший арбитраж по спорным ситуациям.

И последнее. Бойтесь и помните! Сбербанк всегда рядом!