Почём плачет продавец?

Инго Шпиц | 1 июля 2013 г. |

Городская лирика | 22918 просмотров | 15 баллов ?

Давным-давно тётя Оля работала продавцом в типичном для тех времён советском продуктовом магазине. Мы с родителями частенько наведывались к ней за продуктами – знали, плохого не посоветует, а когда приглашали её в гости, она неизменно появлялась на пороге с несколькими огромными сумками, наполненными вкусной, свежей, а зачастую и дефицитной едой.

Однажды я застал такую картину: кому-то из покупательниц что-то не понравилось и женщина потребовала жалобную книгу. У тёти Оли резко испортилось настроение, на глазах появились слёзы, но книгу она беспрекословно вынесла – была обязана это сделать. В то время я был наивным и доверчивым ребёнком, и чуть не заплакал сам. Но как только клиентка вышла за дверь, слёзы на щеках тёти Оли мгновенно высохли, глаза заблестели, а на губах заиграла озорная улыбка.

- Это старая жалобная книга, - сообщила она моим родителям. – Новая спрятана далеко и надёжно.

Так случилось, что сегодня продавцом работаю я. Но если в советское время продавец был король, которого иногда недолюбливали, иногда побаивались, но от него зависели и где-то даже уважали, то сегодня продавец – обслуживающий персонал, или даже человек на побегушках. Конечно, покупателей условно можно разделить на тех, кто понимает, что по ту сторону прилавка стоит такой же человек, как они, и на тех, кто считает, что за прилавком стоит бесчувственный робот, который обязан выполнять любые прихоти клиента.

Именно о взаимоотношениях продавцов и покупателей мне хотелось бы поговорить сегодня, опираясь на свой личный опыт в этой сфере. Для простоты я называю свою должность продавцом, но для точности должен сказать, что являюсь сотрудником организации «три в одном» - это копировальный центр, это фотосалон и магазин сопутствующих товаров – канцелярии, элементов питания, фототоваров. Обычно на таких точках работают от 2 и более человек, но мой шеф очень практичный и экономный человек, поэтому со всем хозяйством приходится справляться в одиночку.

Для понимания ситуации скажу, что у меня оклад – то есть для меня одинаково, продать безделушку за два рубля или «отвесить» клиенту товар на пару тысяч. Тем не менее, если покупатель просто спокойно попросит то, что его интересует (при этом не обязательно употреблять вежливые слова), то в ответ он гарантированно получит спокойное и вежливое обслуживание. Если клиент сомневается, не знает точно, что ему нужно и поделиться своей проблемой, то я приложу все усилия, чтобы ему помочь. Даже если искомое – грошовая безделушка.

Другое дело, когда человек помнит мантру «клиент всегда прав» и намеренно идёт качать права. Вполне реальный случай из собственной практики. Перед прилавком – тщедушное существо мужского полу, лет 17, с браслетами, цепями, и зашкаливающим пафосом.

- Э, чувак, ручку мне дай шариковую!

Чувак, даже в этом случае я тебе не стану рассказывать, что мне уже 35 лет, несмотря на то, что я выгляжу на 22, что невежливо «тыкать» незнакомым людям, не буду хвастаться своим дипломом о высшем педагогическом образовании и пятилетним опытом работы по специальности. Я всё равно продолжу корректно обслуживать тебя, буду обращаться исключительно на «Вы» - так положено и максимально вежливо поинтересуюсь:

- Какую именно ручку? – и предложу несколько вариантов на выбор.

- Ты чо, оборзел что ли, мне всякую фигню предлагаешь?

Скорей всего, даже в этом случае мне будет некогда тратить время на воспитание невоспитанных, и я либо назову сумму за выбранный товар, либо, в самом крайнем случае, воспользуюсь правом выбора клиента.

Но хамы всё-таки встречаются редко, даже молодёжь и студенты, помимо «здравствуйте» и «до свидания», не пренебрегают словами «пожалуйста» и «спасибо». За целый день реально устаёшь отвечать по 200-300 раз, но не ответить на вежливость – невежливо. Отвечаю.

Другой мой “любимый” тип покупателей – это желающие обслужиться без очереди. Аргументы убийственные: «мне один листочек напечатать», «мне одну ксерокопию сделать», «да мне только тетрадку и карандашик», «да вот тут только на одной фотографии красные глаза убрать» и так далее. Как вы думаете, при проходимости около трёхсот покупателей в день сколько желающих обслужиться без очереди? Да почти половина. Может ли продавец обслужить 150 человек одновременно? Мне кажется, нет. Буквально сегодня:

- Здравствуйте, Вы можете мне набрать 1 лист текста и распечатать его в 5 экземплярах? – протягивает лист мужчина.

Просьба вежливая, задача сформулирована максимально точно и конкретно, процедура много времени занять не должна. Конечно, если бы принесли многостраничный талмуд, заказ бы был принят на ближайшие часы или дни. Но здесь нецелесообразно тянуть время.

- Конечно. Подождите, пожалуйста, 5-10 минут, можете присесть на кресло в зале.

Когда работа сделана наполовину, подходит женщина в годах.

- Вы копии делаете?

- Да, конечно, но, к сожалению, я смогу вас обслужить не ранее, чем через 5-7 минут.

Стоит у прилавка, мнётся. Через несколько минут:

- А что это Вы так неуважительно к клиенту?!! Ждать 5-7 минут?

- Перед Вами уже есть человек. Как только я обслужу его, сразу же буду работать с Вами. Одновременно двоих я обслужить в данной ситуации не смогу, извините.

Недовольно фыркает, разворачивается, уходит.

Упомяну, что как только появляется возможность, я могу (и делаю это) обслужить пару или даже трёх человек одновременно. Допустим, пока печатается стостраничный документ для одного клиента, я успею второму подать упаковку фломастеров, а третьему снять копию паспорта. Но это не всегда реально. И это не потому что я такой противный, и рабочее время у меня до конца дня. Тому существует масса совершенно объективных причин.

Иногда заняты все аппараты, иногда с клиентом очень много возни, иногда в голове приходится держать массу информации, цифр и так далее и внезапная просьба обслужить без очереди может отвлечь меня, сбить с мысли и так далее, что в итоге приведёт только к трате лишнего времени.

Элементарный пример: приходит девушка, просит распечатать буквально 5 листов. Пока они печатаются, врывается юноша и просит подать ему ручку за 3 рубля. Вроде несложно, но вот он достаёт пятитысячную купюру. Приходится оббежать половину магазинов рядом, попытаться разменять деньги, отсчитать ему 4 тысячи 997 рублей сдачи, потратив на это от 5 до 15 минут. У девушки, которая была до него, уже давно всё распечаталось, и деньги она предусмотрительно приготовила без сдачи. Ну и?

Кроме того, есть такая штука, как кассовый аппарат. По идее, пока не закрыт чек, я не могу проводить следующую операцию. Конечно, я могу посчитать на калькуляторе, записать сумму на бумаге, потом пробить чек, но это дольше и менее удобно. Мы для того и держим ККМ, хотя в нашем случае его применение необязательно. Кроме того, можно ошибиться, и в итоге продавцу придётся выплачивать недостачу из своего кармана. А делать этого ой как не хочется!

Ну и ещё, когда покупатель лезет без очереди, это даже не столько неуважение к продавцу – мне, по большому счёту, без разницы, в каком порядке обслуживать очередь, сколько неуважение к тем, кто занял очередь раньше. Почему-то я ни разу не видел попыток обслужиться без очереди в супермаркете или в банке.

Да, если Вы пожилой человек, беременная женщина или просто зашли с маленькими детьми, которым тяжело – я обязательно попрошу очередь пропустить Вас вперёд и, думаю, никто не откажет.

Разных ситуаций бывает много. Но, подводя резюме, ещё раз скажу, что если покупатель пришёл не самоутверждаться, а по делу и спокойно выразил свою просьбу, то он никогда не узнает, какое у меня настроение, был ли у меня секс этой ночью и болею ли я с похмелья. Если же захотелось похамить – то это не ко мне, я не встреваю в разборки на рабочем месте, самое большое, что он от меня получит – это полный игнор.

Кстати. Продавец (в смысле кассир) не обязан разменивать деньги – это задача владельца точки обеспечить кассу разменом, но эта проблема не должна касаться клиента, поэтому я всё-таки пойду и разменяю Вам 500, 1000 или 5000 рублей, хотя, конечно, прекрасно понимаю, что у 50% действительно нет других купюр, а 50% просто пытаются разменять деньги. Если покупатель, покупая на рубль, предварительно поинтересуется, будет ли сдача с тысячи – это уже располагает продавца к нему и сдача, скорее всего, найдётся.

Если покупателю названная к оплате сумма показалась большой, не стоит стесняться попросить пересчитать. Во-первых, в кассовом чеке отражаются все операции, во-вторых, такой банальный способ калыма уж больно примитивен, есть другие. Это вполне законная просьба и, в отличие от хамства, совсем не раздражает. А ошибки случаются крайне редко, и если всё-таки такое произошло – деньги покупателю будут возвращены тут же с извинениями.

Ну и наконец, если вы во время короткого обеда встретили меня в соседнем кафе, или в конце рабочего дня увидели на остановке транспорта, пожалуйста, не надо спрашивать, сколько стоит распечатка одной фотографии 10х15 или есть ли у нас в продаже штанген-циркуль. Вспомните, что продавец – это такой же, как и вы, человек, и если вы не забудете это до следующего дня, когда придёте за очередной покупкой, то, уверен, наши отношения сложатся наилучшим образом.

Источник: Опыт - сын ошибок трудных

Поделитесь с друзьями:

Смотрите также:

вежливость клиенты нюансы продавцы профессии

{Оставить комментарий}

>Для понимания ситуации скажу, что у меня оклад – то есть для меня одинаково, продать безделушку за два рубля или «отвесить» клиенту товар на пару тысяч.
>Приходится оббежать половину магазинов рядом, попытаться разменять деньги, отсчитать ему 4 тысячи 997 рублей сдачи, потратив на это от 5 до 15 минут.
-> "Нет сдачи" не канает? Ты же на окладе?
>Чувак, даже в этом случае я тебе не стану рассказывать, что мне уже 35 лет, несмотря на то, что я выгляжу на 22, что невежливо «тыкать» незнакомым людям, не буду хвастаться своим дипломом о высшем педагогическом образовании и пятилетним опытом работы по специальности.
->Комплекс неполноценности? Работаешь обычным продавцом, с таким то опытом и регалиями?
>Конечно, я могу посчитать на калькуляторе, записать сумму на бумаге, потом пробить чек, но это дольше и менее удобно.
-> Ты продавец или где?
>Но, подводя резюме, ещё раз скажу, что если покупатель пришёл не самоутверждаться, а по делу и спокойно выразил свою просьбу, то он никогда не узнает, какое у меня настроение, был ли у меня секс этой ночью и болею ли я с похмелья.
->То бишь, если покупатель пришел самоутвердиться, ты ему про свою жизнь все расскажешь?
>Ну и наконец, если вы во время короткого обеда встретили меня в соседнем кафе, или в конце рабочего дня увидели на остановке транспорта, пожалуйста, не надо спрашивать, сколько стоит распечатка одной фотографии 10х15 или есть ли у нас в продаже штанген-циркуль.
->А тебе трудно сказать, нет ну правда?
--> Отработал продавцом с 1994 по 1998, в ларьке с бухлом, в магазе в Северске на электронике, потом в Томске на электронике, выглядел моложе своих лет, парвда у меня не пед был за плечами а два года армии. Данный пост считаю нытьем - не можешь работать продавцом иди искать себя в другой работе, мне крайне интересно, что за придурок держит такого продавца 8(
Посту минус.

Почём плачет продавец?

Смотрите также:

вежливость клиенты нюансы продавцы профессии

{Оставить комментарий}

Комментарии:

{Оставить комментарий}

Городская лирика